规章制度
行政人员文明行为与服务规范
第一章 总则
第一条 为推进学院精神文明建设工作,树立行政人员的良好形象,进一步加强学院文明服务的制度化、规范化,特制定本规范。
第二条 本规范对学院行政人员在工作期间的文明用语、仪容、仪表及待客接物等方面作了具体的规定和说明。
第三条 本规范适用于学院全体行政人员。
第二章 文明用语规范
第四条 日常用语应做到语音清晰、诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。
第五条 基本文明用语
1、您好
2、欢迎
3、请
4、请稍候(请稍等)
5、您走好
6、谢谢
7、对不起
8、再见
第六条 电话文明用语
1、您好,这里是河南财经政法大学黄河商学院××办公室,有什么可以帮您?
2、请问您有什么事?请稍等,我记录一下。
3、我就是,请问您是哪一位?有什么可以帮您?
4、对不起,您要办的事由××办公室负责,请与××办公室联系。
5、对不起,您打错电话了,这里是河南财经政法大学黄河商学院。
6、××不在,需要替您转告吗?
7、请您留下联系电话,稍后我会给您回复。
8、不用谢,这是我们应该做的。
第七条 接待来客用语
1、请进。
2、您好!请问您有什么事情(请问您找谁)?
3、他(她)不在,请问有事需要转告吗?
4、我就是,请问您有什么事情?
5、您反映的情况,我们会尽快处理。
6、不用谢,请慢走。
第八条 服务忌语
1、有事快说。
2、不知道,问别人去。
3、还没上班呢,急什么急。
4、你问我,我问谁。
5、他不在,到外边等着去。
6、你着什么急,没看见我一直忙着吗?
7、上面都写着呢,自己看去。
8、刚才给你说过了,怎么还问。
9、谁给你说的(谁答应你的)找谁去。
10、下班了,明天再来。
第三章 仪容、仪表规范
第九条 精神饱满,举止端庄,态度和蔼。
第十条 衣着整洁,朴素大方,请勿佩戴过多或与工作环境不符的夸张的饰品。
第十一条 举止文雅,体态自然,保持发型整洁清爽,严禁头发脏乱发型怪异。
第十二条 保持形象端庄得体,不留长指甲,不涂抹艳丽指甲油,不浓妆艳抹,不使用香味浓烈的香水。
第十三条 保持良好的心情,面对他人应随时保持微笑。
第十四条 有客来访,要起身微笑迎接,不得坐着不动,表情冷漠,漫不经心,敷衍了事。
第四章 行为规范
第十五条 行政人员应服从学校、学院的领导和管理,积极参加学校组织的一切活动,圆满完成各自承担的任务,支持办公室和全校的工作。
第十六条 积极做好本职工作,努力做到优质、高效,不拖拉,不推诿,并主动协助办公室其他人员完成工作任务。
第十七条 坚守工作岗位,不无故离岗、不脱岗、不串岗。
第十八条 同事之间加强交流,和睦相处;互敬、互爱、互谅,同事遇到困难要主动帮助。
第十九条 上下级之间要密切配合,下级应当服从上级,正确领会上级的意图。
第二十条 未经批准,不得向外界传播或提供本部门、本单位的一切重要内部资料。
第二十一条 保持办公桌面的整洁有序,垃圾要及时扔入纸篓,保密文件的草稿应及时粉碎。
第二十二条 及时处理有关会议、电话、快件、信函等通知,做到准确无误,落实到位。
第二十三条 禁止上班时间上网、聊天、打游戏或从事非公务活动。
第二十四条 坐姿端正,禁止不雅举止,如脚翘桌面、东倒西歪、趴桌睡觉等。
第二十五条 外出工作时,应提前约定具体的时间、地点和需要准备的材料等事项;见面时,应主动介绍自己和随行人员,并说明身份和来意。
第二十六条 当有来访人员时,应马上放下手中的工作,向来客问候致意,热情接待。有电话打来或有新的来访者,应尽量请他人接待,以避免中断正在进行的接待。
第二十七条 爱护办公楼的一切设施、工作用具,妥善保管,节约用水、用电,降低易耗品消耗,杜绝浪费。
第二十八条 下班离开时,自觉关闭电源、空调、门窗,整理好办公桌面物品。
第二十九条 各办公室行政人员严格按照本规范执行。
第三十条 本规范由办公室负责解释。